本书主题为“95598业务知识及国网客服中心客服专员岗前培训”。本书具有高度的针对性、专业性、全面性、实操性、权威性。主要从职业素养、规章制度、系统操作、业务知识四个维度全面讲解了95598客服专员所需的知识，内容包括企业文化，规章制度，安全培训，职业美感，职场礼仪，法律法规，电力系统基础，用电业务，电能计量，电价电费，窃电、违约用电，家电赔偿，故障报修，95598业务分类—咨询及服务申请，95598业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬，工单填写，智能知识库，客服专员常用指标介绍，质检标准，内部投诉判定要点，沟通技巧，电话服务规范等23章。此外，本书配有案例及分析、习题及参考答案；新增扫描阅读和AR（增强现实）展现等功能，通过扫描教材中二维码，利用手机观看知识点视频讲解，提高教材的趣味性和自学效果。