本书构建了企业建立服务管理的方法,从企业文化和组织能力的建设,到服务管理的方法论,再到相关的管理实践和新兴技术三大维度来阐述和指导企业实现服务管理的环境建设。这个方法提升了传统的侧重于数字化技术创造价值的思路,从企业整体文化的牵引、制度和流程的保障,到合适的管理方法的实施和多样的管理实践的配合,再辅之以数字化新兴技术,这样的组合才能真正实现企业的数字化转型,把服务管理的理念和动作深入人心和落地执行,指导企业设计,提供和运营最合适的产品与服务来服务消费者,建立起“护城河”和卓越竞争力。